Programa Varejo Fácil – Atendimento ao Cliente
Público-alvo
Objetivos
O curso Programa Varejo Fácil - Atendimento ao Cliente tem como objetivo desenvolver em seus participantes atitudes comportamentais que influenciam na satisfação do cliente, além de apresentar ferramentas e estratégias que poderão ser adotadas em suas empresas para garantir a excelência do atendimento.
Conteúdo Programático
O curso tem cinco módulos, que tratam dos seguintes temas: Tratar bem ou atender bem; Superando as expectativas dos clientes; Como lidar com situações e clientes difíceis; A escada da lealdade; Diretrizes para o tratamento de reclamações.
Carga horária
Esse curso tem carga horária equivalente a 15 horas, distribuídas em atividades como leitura, pesquisas, discussões, resolução de problemas, estudos de caso etc. Nesse período, o participante determina seu ritmo de estudo, sendo recomendável dedicar, em média, 3 horas e 45 minutos por semana. O tempo de disponibilização do curso on-line para o participante é de 30 dias.
Requisitos
São necessários os seguintes requisitos de software e hardware: Sistema Operacional: Windows 98, ME, NT 4.0, 2000, XP, 2003 / Linux com kernel 2.6 ou superior. Web Browser: Internet Explorer 6.0 ou superior / Mozilla Firefox 1.5 ou superior. Com suporte para o plugin Macromedia Flash 10. Processador: 1,5 MHz ou superior. Memória RAM: 256 MB ou superior. Resolução de vídeo: 800x600 pixel, cor de 24-bits. Conexão a internet: 56 Kbps (recomendado 128 Kbps). Espaço disponível em HD: 10 MB.
Inscrições
O curso é gratuito. O interessado deverá ter acesso regular à Internet e acessar o site http://www.ead.sebrae.com.br para fazer a matrícula. Para o aluno cadastrado no site, basta selecionar a opção "Matricule-se", informar o login, senha e escolher o curso. Além de um e-mail de confirmação da matrícula, o aluno receberá um aviso de início do curso. Quem ainda não possui cadastro, deve acessar a opção "Matricule-se", selecionar o campo ’Cadastre-se’ e seguir as instruções.
No decorrer do curso, você contará com o apoio e a orientação de um tutor experiente no assunto, que fará o acompanhamento de cada aluno, sanará dúvidas e estimulará a discussão de temas importantes para o empreendedor. Durante o curso, você também terá a oportunidade de interagir com os outros participantes.
Mais informações
O Programa Varejo Fácil é composto por seis cursos que são ofertados GRATUITAMENTE pelo SEBRAE. Os cursos são: Atendimento ao Cliente, Controles Financeiros, Formação do Preço de Venda, Gestão de Pessoas, Gestão do Visual de Loja e Técnicas de Vendas.
Os participantes poderão consultar o material de apoio, que contém informações complementares dos conteúdos do curso. Esses materiais serão disponibilizados pelo SEBRAE por meio de uma biblioteca virtual com links para download, que poderão ser impressos ou arquivados. Ao final do estudo, estará à disposição dos concluintes o certificado de participação, que o aluno poderá imprimir. Posteriormente, terceiros poderão verificar a autenticidade do certificado por meio do validador.
Conteúdo programático
Apresentação
- Apresentação Sebrae
- Abertura e Auxílio à Navegação
Conteúdo 1 - Tratar Bem ou Atender Bem?
- Módulo 1 - Bem tratado ou Bem atendido
- Módulo 2 - Momentos da Verdade
- Módulo 3 - Habilidades Essenciais para o Profissional de Atendimento
- Módulo 4 - Os Sete Pecados do Atendimento
Conteúdo 2 - Superando as Expectativas dos Clientes
- Módulo 1 - A fórmula da Satisfação do Cliente
- Módulo 2 - O que é Valor Agregado
- Módulo 3 - Quanto Custa Agregar Valor?
Conteúdo 3 - Como Lidar com Clientes e Situações Difíceis
- Módulo 1 - Como Solucionar Queixas e Reclamações
- Módulo 2 - O que é Comportamento Assertivo?
- Módulo 3 - Análise do Perfil Psicológico do Cliente
Conteúdo 4 - A escada da Lealdade
- Módulo 1 - A escada da Lealdade
- Módulo 2 - O que é fidelidade? Por que Fidelizar Clientes
- Módulo 3 - Estratégias de Fidelização
- Módulo 4 - O que é CRM
Conteúdo 5 - Diretrizes para o Tratamento de Reclamações
- Módulo 1 - Os Nove Princípios para o Tratamento de Reclamações
- Módulo 2 - Tratamento de Reclamações - Passo a Passo
- Módulo 3 - Pesquisa de Satisfação
Fonte: Sebrae
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