Atendimento ao Cliente - Cursos Sebrae

AC - Atendimento ao Cliente

Público-alvo

Clientes do SEBRAE, empresários e profissionais de atendimento que mantenham contato direto com os clientes.

Objetivos

O curso Atendimento ao Cliente propiciará aos participantes a identificação de aspectos que contribuam com a satisfação do cliente, a reflexão crítica sobre o atendimento em suas empresas e o planejamento de ações que possibilitem resultados positivos na satisfação dos clientes.

Conteúdo Programático

O curso tem quatro módulos, que tratam dos seguintes temas: Tratar bem ou atender bem; Superando as expectativas do cliente; A escada da Lealdade; Diretrizes para o tratamento de reclamações.

Carga horária

Esse curso tem carga horária equivalente a 15 horas, distribuídas em atividades como leitura, pesquisas, discussões, resolução de problemas, estudos de caso etc. Nesse período, o participante determina seu ritmo de estudo, sendo recomendável dedicar, em média 3 horas e 45 minutos por semana. O tempo de disponibilização do curso on-line para o participante é de 30 dias.

Requisitos

São necessários os seguintes requisitos de software e hardware: Sistema Operacional: Windows 98, ME, NT 4.0, 2000, XP, 2003 / Linux com kernel 2.6 ou superior. Web Browser: Internet Explorer 6.0 ou superior / Mozilla Firefox 1.5 ou superior. Com suporte para o plugin Macromedia Flash 10. Processador: 1,5 MHz ou superior. Memória RAM: 256 MB ou superior. Resolução de vídeo: 800x600 pixel, cor de 24-bits. Conexão a internet: 56 Kbps (recomendado 128 Kbps). Espaço disponível em HD: 10 MB.

Inscrições

O curso é gratuito. O interessado deverá ter acesso regular à Internet e acessar o site http://www.ead.sebrae.com.br para fazer a matrícula. Para o aluno cadastrado no site, basta selecionar a opção "Matricule-se", informar o login, senha e escolher o curso. Além de um e-mail de confirmação da matrícula, o aluno receberá um aviso de início do curso. Quem ainda não possui cadastro, deve acessar a opção "Matricule-se", selecionar o campo ’Cadastre-se’ e seguir as instruções.

No decorrer do curso, você contará com o apoio e a orientação de um tutor experiente no assunto, que fará o acompanhamento de cada aluno, sanará dúvidas e estimulará a discussão de temas importantes para o empreendedor. Durante o curso, você também terá a oportunidade de interagir com os outros participantes.

Mais informações

O SEBRAE, atualmente, oferece GRATUITAMENTE os seguintes cursos pela internet: Atendimento ao Cliente, Aprender a Empreender, Análise e Planejamento Financeiro, Boas Práticas nos Serviços de Alimentação: gestão da segurança, Como Vender Mais e Melhor, D-Olho na Qualidade, Empreendedor Individual, Formação do Preço de Vendas, Gestão da Inovação: Inovar para Competir, Gestão da Qualidade: Visão Estratégica, Gestão de Cooperativa de Crédito, Iniciando um Pequeno Grande Negócio, Internet para Pequenos Negócios, Primeiros Passos para a Excelência e os cursos do Programa Varejo Fácil. Se você ainda não fez nenhum deles, é aconselhável que faça primeiro o curso Apreender a Empreender.

Os participantes poderão consultar o material de apoio, que contém informações complementares dos conteúdos do curso. Esses materiais serão disponibilizados pelo SEBRAE por meio de uma biblioteca virtual com links para download, que poderão ser impressos ou arquivados. Ao final do estudo, estará à disposição dos concluintes o certificado de participação, que o aluno poderá imprimir. Posteriormente, terceiros poderão verificar a autenticidade do certificado por meio do validador.

Conteúdo programático

Apresentação

• Apresentação Sebrae
• Orientações iniciais

Módulo 1 - Tratar bem ou atender bem?

• Unidade 1 - Tratamento e atendimento
• Unidade 2 - Momento da verdade
• Unidade 3 - Momentos encantados x momentos trágicos
• Unidade 4 - Resumo
• Mensagem final

Módulo 2 - Superando as expectativas do cliente

• Apresentação
• Unidade 1 - A fórmula de satisfação dos clientes
• Unidade 2 - Valor agregado
• Unidade 3 - Queixas e reclamações - como solucionar?
• Unidade 4 - Comportamento assertivo
• Unidade 5 - Análise do perfil psicológico do cliente
• Unidade 6 - Resumo
• Mensagem final

Módulo 3 - A escada da lealdade

• Apresentação
• Unidade 1 - A escada da lealdade
• Unidade 2 - Fidelizando os clientes
• Unidade 3 - O que é CRM?
• Unidade 4 - Resumo
• Mensagem final

Módulo 4 - Diretrizes para o tratamento de reclamações

• Apresentação
• Unidade 1 - Tratamento de reclamações
• Unidade 2 - Pesquisa de satisfação do cliente
• Unidade 3 - Roteiro de ação - cliente secreto
• Unidade 4 - Resumo
• Encerramento

 Fonte: Sebrae